Loja virtual: o que a lei exige e os erros mais comuns
Atualizado em 1º de novembro de 2026.
Quem vende pela internet precisa seguir o Decreto 7.962, de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no comércio eletrônico. Ele trata de três pontos: informação clara sobre o produto e o fornecedor, atendimento facilitado ao consumidor e respeito ao direito de arrependimento. O consumidor pode desistir da compra em sete dias, sem explicar o motivo. Descumprir as regras pode gerar sanções.
Informação clara
A loja deve informar de forma clara o produto, o serviço e quem vende, com dados como o endereço físico. O contrato precisa estar disponível em um meio que permita guardá-lo e reproduzi-lo. Antes do pagamento, o consumidor deve poder corrigir erros no pedido, e a loja deve confirmar o pedido de imediato.
Atendimento
A loja deve manter um atendimento eficaz por meio eletrônico. Ela precisa confirmar de imediato o recebimento de qualquer demanda, pelo mesmo meio usado pelo consumidor, e responder em até cinco dias. É uma exigência simples, e muita loja não cumpre.
Direito de arrependimento
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá sete dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. O consumidor não precisa justificar, e o fornecedor não pode cobrar multa nem impor condições para aceitar a devolução.
A loja deve informar de forma clara como exercer o direito, aceitar o pedido pela mesma ferramenta usada na compra e confirmar o recebimento na hora. Também deve avisar a operadora do cartão para que a cobrança não entre na fatura ou, se já entrou, seja estornada.
Há uma ressalva. Produtos digitais, como programas baixados e cursos online, nem sempre podem ser devolvidos, segundo o Ministério da Justiça. Para defeitos, o prazo para o fornecedor resolver é de 30 dias.
| Obrigação | O que a loja deve fazer |
|---|---|
| Informação | Dizer com clareza o que vende e quem vende, com endereço físico |
| Contrato | Disponibilizar em meio que permita guardar e reproduzir |
| Pedido | Permitir corrigir erros antes do pagamento e confirmar na hora |
| Atendimento | Canal eletrônico eficaz, com resposta em até cinco dias |
| Arrependimento | Aceitar em sete dias, sem justificativa e sem multa |
Perguntas frequentes
Qual o prazo para desistir de uma compra online?
Sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A loja pode cobrar multa pela desistência?
Não. O consumidor não precisa justificar, e o fornecedor não pode cobrar multa nem impor condições, segundo o Ministério da Justiça.
Em quanto tempo a loja deve responder?
Cinco dias. A loja também deve confirmar na hora que recebeu o pedido.
Todo produto digital pode ser devolvido?
Nem sempre. Programas baixados e cursos online são exceções comuns, segundo o Ministério da Justiça.
Leia também: Como cancelar assinaturas esquecidas no cartão de crédito.
Fontes: Decreto nº 7.962, de 2013, Planalto; Consumidor tem direito ao arrependimento em compras on-line, Ministério da Justiça; Nas relações de consumo, o direito de arrependimento é garantido por lei, Ministério da Justiça; Dicas e Direitos: Comércio Eletrônico, Procon-PR.
Imagem de destaque: Meanwell Packaging, CC BY 2.0, via Wikimedia Commons.
